Hogere gasttevredenheid? Zo pak je het aan!

Even een theorielesje in gasttevredenheid:

De tevredenheid van de gast = Totaalervaring - Verwachting voorafgaand aan het bezoek

Dus des te hoger de verwachting voor het bezoek is, hoe lastiger het is om een gast ‘tevreden’ naar huis te laten gaan. Volgens gastvrijheidinbedrijf.nl hebben een aantal onderzoeken uitgewezen dat ‘tevreden’ gasten geen gastvrijheidsbeleving hebben. Daarbij zijn deze gasten ook niet loyaal. Alleen bij een wow-beleving (score: 9+) en waarbij het restaurant een blijvende herinnering heeft achtergelaten komen de gasten weer terug (bron: de 9+ organisatie). 

Succesformule voor totaalervaring van horecazaak

Wat bepaald of jouw (potentiële) horecazaak succesvol is of niet? Erik van Gerwen en Marco Karssemakers hebben eerder een methode bedacht waarmee je ieder horecaconcept kan toetsen op zijn (potentiële) mate van succes. Deze methode bestaat ook uit een formule, namelijk: 

Concept = Thema + Vormen + Mentaliteit 

Wil je alles weten over deze methode? Lees alles over de succesformule voor een geslaagd horecaconcept. 

Verwachtingen van gasten 

Verwachtingen van gasten worden door verschillende factoren beïnvloedt: 

• De social media kanalen van je horecazaak 
• Reviews 
• De website van het restaurant 
• Mond-tot-mond ervaringen

En er zijn vast nog meer factoren die van invloed zijn op de verwachtingen van jouw toekomstige gast. Maar ga deze eens na: klopt de informatie/beleving/uitstraling die op deze kanalen verspreid wordt? Zo niet, wat gaat er dan precies mis? Op de social media kanalen heb je direct invloed. Hoe wil je bekend staan en wat is het thema dat je hier uitstraalt? 

7 tips voor een hogere gasttevredenheid 

Inzetten op de totaalervaring en de verwachting beïnvloeden van je toekomstige gast: dat is wat je te doen staat voor een hogere gasttevredenheid. Maar er is meer! We geven je tien tips voor het verbeteren van de service in jouw horecazaak voor meer tevredenheid onder gasten. 

1. Ga voor jezelf na: hoe ziet goed gastheerschap er voor jou uit? Denk het uit en beschrijf het in een gastheerschap handboek. Pas dan kan je erop sturen, omdat de doelen en verwachtingen naar je personeel duidelijk zijn. Als je ervan uitgaat dat medewerkers weten wat er verwacht wordt of hoe ze zich moeten opstellen, dan is je service al direct gedoemd om te mislukken.  
2. Een geweldige gastvrijheid neerzetten vraagt om een lange adem. Het bouwen aan een gastvrije en -gerichte cultuur is niet iets dat van de een op de andere dag klaar is. Zorg ervoor dat je doelen en verwachtingen frequent herhaald, zodat je hierop kan sturen in pep-talks of gepassioneerde speeches. En verwacht niet dat als het eenmaal lekker loopt, je er niets meer aan hoeft te doen. Je zal moeten blijven (bij)sturen en medewerkers attent moeten maken op doelen en verwachtingen. 
3. Train je team op dagelijkse basis. Als je jouw team specifiek traint op een bepaald onderwerp, dan kan je een gestage en langzame vooruitgang verwachten. En zelfs als je doel voor een specifiek verbeterpunt is behaald, dan moet je er nog steeds actief op blijven sturen. Het duurt gemiddeld 21 dagen om een nieuwe gewoonte eigen te maken, maar het kan ook 21 dagen duren om terug te vallen in een oude werkwijze. Blijf dus alert.
4. Klinkt als een open deur, maar o-zo-waar: neem medewerkers aan die een hart hebben voor gastvrijheid. Gastvrijheidinbedrijf.nl beschrijft gastheerschap als volgt: “Gastheerschap is naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden.” Als potentiële kandidaten ervaring hebben, is dat natuurlijk mooi meegenomen, maar probeer in de wervingsprocedure de nadruk te leggen op het gevoel en een hart voor gastvrijheid. Staar je dus niet blind op perfecte CV’s, maar neem medewerkers aan met een groot hart, passie, leergierigheid en toewijding. Dit zal resulteren in uitmuntende service naar je gasten.  
5. Behandel je personeel, zoals je wilt dat zij de gasten behandelen. Als medewerkers weten wat je van hen verwacht, ze tools hebben om hun werk goed te doen en voelen dat hun managers achter hen staan, dan zullen medewerkers zich inzetten voor de doelen van een bedrijf. Een cultuur van gastvrijheid gedijt goed in een werkplek waar medewerkers zich gesteund en gewaardeerd voelen. Ga bij jezelf na: geef je leiding op basis van aanmoedigen of negatieve feedback? Zoals Robert Greenleaf (bedenker van de beweging ‘dienend leiderschap’) schreef: “Als er een fout is die verholpen moet worden, dan moet deze beginnen bij de leidinggevende.” 
6. Beloon je team door middel van een beloningsprogramma. Succesvolle bedrijven zoals Starbucks hebben manieren ontwikkeld om hun teams te inspireren om meer te doen dan alleen de gast te laten betalen. Ze investeren tijd en moeite om medewerkers te behandelen, zoals ze hun gasten behandelen. Wees creatief en zet bijvoorbeeld een beloningssysteem op met cadeaukaarten van horecazaken of andere bedrijven in de buurt. Het verbetert niet alleen de moreel van je personeel, maar maakt je ook een sympathiek bedrijf in de ogen van de naastgelegen bedrijven. En wie weet wat daaruit weer ontstaat.  
7.  Laat jezelf inspireren en deel deze inspiratie met je personeel. Bezoek winkels die gastvrijheid en -gerichtheid perfect onder de knie hebben. Ga uit eten bij een sterrenzaak die hun service goed op orde hebben. Noteer wat opvalt, waar je iets van kan leren en wat je kan toepassen binnen je eigen zaak. 

Er zijn veel manieren om de gasttevredenheid naar een hoger level te tillen. Eén ding is zeker, het vergt een lange adem en veel inzet. Ysbrandt Wermenbol is ondernemer en heeft gastvrijheid in zijn horecazaak naar een hoger plan getild. Hij deelt zijn do's en don'ts op het gebied van gastvrijheid.