De reviews zijn ook terug… Zo wordt reageren leuk!

Wouter Verkerk is een van de meest gevraagde sprekers op het gebied van Horeca en Gastvrijheid en begeleidt Horecaondernemers en hun teams door heel Nederland. Afgelopen maandag was hij op onze Instagram-pagina al te zien in de rubriek 'Vraag het de expert'. Vandaag vertelt Wouter je meer over de review. Want met de heropening van de horeca, is ook de review weer terug van weggeweest... 

De reviews zijn ook terug… Zo wordt reageren leuk!

Ik hoopte dat gasten bij de heropening van de horeca begrip zouden hebben voor het feit dat je in veel horecazaken meer dan alleen eten en drinken koopt. Dat je als gast voor eten en drinken een prijs betaalt waar ‘alles bij zit’. Dat ‘te duur’ dus alleen bestaat als je naast dat eten en drinken niets of te weinig hebt gekregen, maar daar wel voor betaalt.

Geen service, geen comfort, geen stoelen, geen bestek, geen locatie, geen uitzicht. Een supermarktervaring tegen horecaprijzen; dat is wat ik noem ‘te duur.’ Aan alleen de (hoge) prijs zelf kan ik niet zien of iets duur is, aan de prijs zie je immers niet wat daar dan allemaal bij komt.

Terug van weggeweest: De Review

Een restaurateur stuurde me een review van een gast door. Die gast had thuis de rekening nog even doorgenomen en had gezien dat daar een fles wijn op stond van 35 euro. Die wijn had ze opgezocht bij Google en toen was deze Sherlock Holmes erachter gekomen dat precies dezelfde wijn voor 10 euro te krijgen was bij een slijterij in Genemuiden. De dame was zeer teleurgesteld. Ze zei: ‘Ik snap dat jullie er ook iets aan willen verdienen maar 25 euro te veel vragen vind ik echt schandalig!’ Ze besloot haar mail met de belofte nooit meer terug te komen.

‘Daar gaan we weer…’ schreef de gefrustreerde ondernemer mij, ‘Hoe denkt dat mens dat ik hier ooit de rekeningen kan betalen?’ Hij besloot zijn verhaal met een vraag. ‘Wouter, wat moet je met dit soort mensen?’

Sommige gasten denken echt dat het verschil tussen inkoop en verkoop ‘winst’ is. En dan echt winst in de zin van ‘extra’. Alles al betaald, alle kosten gedekt en de winst op de grote berg met andere winsten. Gasten die vinden dat ze eigenlijk een soort weldoeners zijn door de horeca te bezoeken en daar dan dus eigenlijk vrijwillig ‘te veel’ betalen aan die arme stakkers. Je moet het met de prijs echter niet te bont maken. Als bij een kind waar je best voor een kwartje een tekening wilt kopen en het spel meespeelt, maar bij wie je natuurlijk niet tien euro gaat neertellen. Het moet wel leuk blijven. Precies zo weten dit soort gasten je te benaderen. Die gasten, zei ik tegen deze ondernemer, die kan je missen als kiespijn.

Verwachtingsmanagement

Een van de beste horecamensen die ik ken lost het als volgt op. Hij maakt van ieder struikelblok dat sommige gasten ervaren een onderwerp op een speciale pagina op zijn website. Die pagina heet: ‘Wat u bij ons vooral niet moet verwachten:’ In heel nette bewoordingen draait hij iedere nieuwe klacht om naar een nieuwe regel op zijn pagina mét de uitleg. De link naar deze pagina stuurt hij naar gasten die een probleem hebben met één van die onderwerpen.

• Wij verkopen onze dranken en gerechten niet tegen supermarktprijzen, we vragen een goede prijs voor ons totaalproduct
• Het is bij ons niet stil en rustig, de muziek staat lekker aan en gasten zijn stuk voor stuk lekker zichzelf
• Wij zijn niet formeel, ook wij zijn lekker onszelf maar dan zijn wij heel erg gastvrij hoor!
• Wij zijn niet bescheiden in het aanprijzen van onze favorieten, suggesties doen zien wij als onderdeel van ons vak
• Kinderen zijn bij ons op het terras welkom en wij gaan ze niet vragen stil te zitten en niet te huilen, dat werkt overigens toch averechts
• Wij trekken speciale gasten niet voor, iedereen is bij ons gelijk maar gasten die lief zijn voor ons hebben een leuke-avond-garantie!
• Niemand is verplicht bij ons te komen en als u het bij nader inzien toch niet zo leuk vindt, vraag dan gerust de rekening. Helemaal niet erg
• Wij zijn gek op klachten! Als u niet helemaal tevreden bent over ons eten, onze dranken, onze mensen of onze stoelen, laat het ons dan gerust in onze zaak aan ons weten. Dan lossen we het direct op, in plaats van achteraf per e-mail

Over Wouter Verkerk

Wouter schrijft columns, blogs en boeken over gastvrijheid. Hij ontwikkelde het gastvrijheidsmodel Wouter’s Big5 en het 12 stappen gastcontactplan én is grondlegger van Signature Hospitality. Bovenstaand artikel verscheen eerder op zijn eigen website wouterverkerk.nl.