Goede gasttevredenheid = omzet verhogen

Bedrijven die hoog scoren in van het leveren van een uitstekende klantervaring, boeken ruim 50 procent meer omzet dan bedrijven die door consumenten negatief beoordeeld worden. Dat blijkt uit een wereldwijd onderzoek van KPMG naar klantbeleving dat vorig jaar werd uitgevoerd.

Investeren in klantkennis

Voor deze Global Customer Experience Excellence Analysis bekeek KPMG ruim 2.300 merken in veertien verschillende landen. “Investeren in kennis van je klant en die kennis vervolgens inzetten voor het verbeteren van de klanttevredenheid loont”, verklaart Jan-Paul van Term, partner Customer Advisory bij KPMG.

Zes bepalende aspecten

Er zijn zes aspecten die de ervaring van consumenten met bedrijven bepalen, legt Jan-Paul van Term uit. “Dat zijn de mate van personalisatie, de integriteit van het bedrijf, de manier waarop wordt omgegaan met klantverwachtingen, het vermogen empathie bij de klant op te wekken, de effectiviteit waarmee de aankoop van een product tot stand komt én de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met klant op te lossen.” Specifieker voor de horeca zijn de belangrijkste kernpunten voor een uitstekende gasttevredenheid de kwaliteit van het eten, de service, de prijs en de omgeving.

Van tevreden gasten naar ambassadeurs

Wanneer je erin slaagt deze aspecten goed toe te passen, is de kans groot dat je gasten zeer tevreden de deur uit lopen. Zo’n zeer tevreden gast heeft de potentie om een loyale gast te worden (vaker terug te komen en meer geld uit te geven) en een ambassadeur van jouw restaurant te worden. Nog altijd is de belangrijkste reclame voor de horeca mond-op-mond-reclame, wat deze ambassadeurs als vanzelf voor hun rekening zullen nemen.

Verhoog je gasttevredenheid

Investeren in een betere gasttevredenheid loont dus zeker. Jan-Paul van Term adviseert bedrijven om meer geld te steken in het wegnemen van iedere mogelijke verstoring in het contact met de klant. Volgens hem zal een uitstekende klantervaring uiteindelijk overduidelijk zorgen voor groei.

Wil je weten hoe je jouw gasttevredenheid kunt verbeteren? Foodyard sprak Tim Wellenberg, winnaar van de Nationale Hennesey Gastvrijheidsprijs, over het belang van gastvrijheid »

Bronnen: facto.nl, accountancyvanmorgen.nl