Hospitality op afstand: wat kunnen we leren van Japan?

In Japan zit social distancing al jarenlang in de cultuur verweven. Toch viert de horeca in dit land hoogtij en speelt servicegerichtheid een belangrijke rol. Wat kunnen we leren van Japan? Welke manieren hebben zij gevonden om op afstand tóch een gevoel van gastvrijheid te kunnen creëren? Jan Willem van de Sande en David Kulen van enbiun gaven in de Bidfood webinar antwoord op deze vragen. Wij lichten de highlights voor je uit.  

De voorloper van Corona

In 2003 kreeg Azië al eerder te maken met een Corona-achtige situatie, namelijk het SARS-virus. In Japan heeft dat duidelijk zijn sporen nagelaten, óók nu nog. Ondanks dat deze gebeurtenis al 17 jaar geleden is, maken mensen nog steeds gebruik van mondkapjes - het is onderdeel geworden van de maatschappij. Dat leert ons: het coronavirus zal een langdurig effect hebben op onze maatschappij en op het gedrag binnen die maatschappij.

Hospitality hoog in het vaandel

Hoewel Japan in de westerse wereld bekend staat als een wat afstandelijk lang, is de hospitality juist in dit land enorm belangrijk. Het gaat veel verder dan alleen het directe contact met de klant, het zit in heel veel andere details. Wanneer je in Japan een restaurant binnenkomt – en dan maakt het niet uit hoe goedkoop of duur die zaak is – wordt je standaard door het hele personeel begroet. Je wordt soms dus wel door vier of vijf stemmen begroet, wat voor ons een bijzondere ervaring is. Dit is hoe Japanners hun gasten welkom laten voelen en hun manier om uit te drukken dat ze jou de best mogelijke ervaring willen bieden. Natuurlijk zijn Nederland en Japan totaal verschillend van elkaar, maar we kunnen ongetwijfeld bepaalde elementen uit hun cultuur ook overnemen in de onze. Het is goed om nu te bedenken hoe we hierop kunnen anticiperen, zodat we op de feiten vooruitlopen, in plaats van erachteraan hobbelen.

Communicatie is key

Er komt behoefte aan duidelijkheid, je kan straks niet meer met vaagheid wegkomen. In Japan uit zich dit doordat communicatie overal is, bijna op het irritante af. Maar je weet op die manier wel altijd waar je als gast aan toe bent, er wordt niets aan het toeval overgelaten. De kans is groot dat we naar een tijd toegaan waarin we gasten als het ware moeten begeleiden in horecazaken, dus communicatie is daarin heel belangrijk. Door duidelijke communicatie en signing help je mensen om te begrijpen wat je aan het doen bent en op die manier bied je ze dus ook eigenlijk comfort.

Een duidelijk concept

De horeca in Japan is ontzettend divers, maar elk concept focust zich op één specialiteit. Dus je hebt een ramen restaurant, een sushirestaurant of een restaurant dat zich focust op gegrilde kip. Hierdoor is horeca vaak ook kleinschalig. Die duidelijkheid en kleinschaligheid is echt iets wat de Japanse horeca typeert en waardoor alles makkelijk te absorberen is voor gasten. Je hebt ook geen brede kaart: bij een gemiddeld ramenrestaurant heb je zo’n drie keuzes en eventueel nog wat variatie in toppings, maar dat is het. Zo blijft het managable voor je keuken en kun je snelheid maken.

Snelheid maken

Want die snelheid, dat wordt natuurlijk een ding. Hoe sneller je bezoekers elkaar afwisselen, hoe meer gasten je uiteindelijk op een avond kunt ontvangen. Dat wordt belangrijk als je straks minder mensen in je pand mag ontvangen. Ook iets dat we in Japan veel zien: het is daar heel normaal om buiten het restaurant te wachten tot je aan de beurt bent om naar binnen te gaan.

Branding is belangrijk

Ook het horecamerk gaat belangrijker worden. Met simpele gerechten tóch een grootse ervaring neerzetten, dat kan alleen als je merk heel sterk is. De branding van een horecazaak zal dus steeds belangrijker worden. Dat geldt ook voor de verpakkingen. We vergeten soms dat service verder gaat dan het menselijke aspect, óók de verpakking is daar onderdeel van. En daar liggen ook meteen kansen voor delivery: juist met verpakkingen kun je daarbij van onderscheidende waarde zijn. Zorg dat de verpakkingen er mooi en passend bij jouw zaak uitzien of lever bij de gerechten ook een filmpje aan over hoe je het gerecht op bord kunt presenteren.

Afstand is geen reden tot afstandelijkheid

Hoewel veel van bovenstaande aspecten voor ons misschien nog een ver-van-ons-bed-show lijken, hoeft afstand houden geen reden tot afstandelijkheid te zijn. In Japan gaat service veel verder dan alleen het contact tussen klant en medewerkers. In heel veel restaurants, óók de sterrenzaken, zie je bij binnenkomst meteen een grote bestelmachine staan. Je kiest daar je maaltijd, je betaalt met je bankpas, je gaat aan de bar zitten – want in Japan eet je altijd aan de bar – en je geeft je bonnetje aan de kok. Vervolgens kun je dan kijken naar hoe jouw gerecht voor jouw neus wordt bereid. Je zíet de aandacht die aan jouw kom ramen besteed wordt. De afstandelijkheid van het bestelmoment wordt zo dus helemaal goedgemaakt met het zicht op de bereiding. Dat is óók service.

Meer weten? Bekijk de webinar met Jan Willem van de Sande en David Kulen via onderstaande video terug: